Vaši zákazníci jsou laici

Zákazníci přijdou na váš e-shop, ale nevyberou si.

Tápou. Nevědí. Odcházejí.

Odcházím i já. Frustrovaný s pocitem marnosti. Jsem totiž stejný laik jako lidé, se kterými povětšinou v rámci své profese e-shopy testuji.

Vaši zákazníci nejsou specialisté na váš segment.

Pokud k nim dle toho přistoupíte, získáváte obrovskou konkurenční výhodu.

Ukážu vám pro inspiraci 3 praktické příklady, kde se to povedlo.

Příklad 1: Nabídněte pomocnou ruku

Vybíráte počítač. Pravděpodobně vás dovedeme zařadit do jedné ze 3 kategorií:

1. Jste experti. Sami počítače stavíte, možná se tím i živíte, a nebo je to váš ultimátní životní koníček.

2. Myslíte si, že počítačům rozumíte. Reálně jste přečetli článek na iDnesu "Jak sestavit počítač" a jednou vám přestala jít Wi-Fi, tak jste se v zoufalství recitující Otčenáš odhodlali resetovat router.

3. Zvládnete počítač zapnout.

Pokud trpíte Dunning-Kruger efektem, budete v kategorii 2. Je to pěkná kategorie, jelikož je v ní plno lidí 🤦‍♂️.

Jinak budete spadat do kategorie 3. Ale nebojte, já tam jsem s vámi.

Jsme prostě laici. Není na tom vůbec nic špatného. Svět je pestré místo k životu a mnoho věcí a činností není v lidských silách poznat. Natož do hloubky.

Proto jedna z paní během uživatelského testování vybírala počítač stylem "Čím víc jader to má, tím více Adidas (= pro ni větší výkon)". A měla pravdu. Akorát že jinak než touhle zoufalou dedukcí to z webu nemohla zjistit. Nijak ji nepomohl. Mluvil primárně na kategorii 1, na experty, kteří tvořili zlomek zákazníků.

Redesignem jsme se snažili lidi více navést a udělat jim výběr snazší. Udělali jsme například:

• Produktům jsme přidali štítky,

• udělali jsme přehlednější rozcestníky kategorií,

• přidali jsme kontaktní lištu s telefonem, e-mailem, chatem a poradnou,

• a mnoho dalších věcí.

Výsledek: Lidi vás za srozumitelnou pomocnou ruku budou mít rádi.

Příklad 2: Odlehčete výběr

Svítímprotebe vyrábí a prodává zdravé osvětlení. Takto v e-shopu vypadala původní filtrace:

A takto vypadá filtrace nová:

Hlavním rozdílem je, že jsme doplnili několik dříve přehlížených laičtějších filtrů a dali je výše:

• Doba použití,

• materiál,

• vhodnost osvětlení dle místnosti,

• barva,

• styl,

• a další.

Výsledek: Hned po spuštěném redesignu začalo přistávat více objednávek.

Příklad 3: Mluvte méně technicky

Pamatujete na tu skupinu na začátku článku? Lidé, kteří si myslí, že danému tématu skvěle rozumí, ale realita je o dost jiná?

Dělal jsem výzkum pro firmu instalující fotovoltaiku.

Mnoho lidí, kteří si chtěli nainstalovat fotovoltaiku, spadalo do kategorie "Nadšenci". Takoví domácí kutilové po česku. Měli peníze a fotovoltaice rozuměli. Respektive to si mysleli. Uživatelský výzkum ale ukázal, že jí rozumějí jen velmi povrchně. 

Přitom u vedení firmy panoval názor, že lidé jsou daleko větší odborníci. A tomu odpovídala komunikace, která prezentovala odbornost, technické parametry a složité produktové listy ke stažení.

Po tomto zjištění jsme změnili komunikaci ve stylu "Nevadí, že tomu úplně nerozumíte, my vám to vše uděláme na klíč a máte klid.".

Stačilo začít prezentovat jiné hodnoty jako např. aplikaci, ve které si nadšenec může sám fotovoltaiku nastavovat, sledovat a "hrát si".

Lidem jsme tak nesebrali pocit toho, že jsou odborníky a nabídli jim cestu, jak s námi vejít do kontaktu.

Výsledek: Rozšíření dopadu na dříve neoslovené cílové skupiny zákazníků a více leadů z poptávkového formuláře.

Váš zákazník, váš laik

Nastavme si zrcadlo.

Pravděpodobně dobře znáte váš pracovní obor. Dále máte 1 - 2 koníčky či oblasti, ve kterých se orientujete.

Zbytek je pro vás pole neorané.

Renesančních lidí je minimum.

Nastavení mysli "Můj zákazník je laik, jak mu můžu usnadnit život?" vás dovede daleko.

Poznámka pod čarou: Můžete mít byznys, který cílí na edukované profesionály v oboru. Pak se vás pochopitelně doporučení výše netýkají. Respektive ne tolik. Moje zkušenost je, že např. i speciálky dokáží benefitovat z toho, pokud svůj web a komunikaci o něco zjednoduší.

Další články